在当前经济大潮的推动下，各企业之间竞争日益激烈的今天，企业依靠什么来生存？在上周的培训中，吴总提到了“企业要靠自己的核心竞争力来发展”这也是对当前企业生存、发展趋势的认同，那么将来我们的企业到底要靠什么来发展？

   本周六我公司所有员工在吴总的带领下，再次进行了关于服务意识的学习培训。由李花先带领大家学习一些这方面的概念性知识：

   首先我们要认识到了服务质量的重要性，有关这方面的学习我们之前也培训过，但这也是一项长期而又艰巨的工作，并非一朝一夕就能够建立起来的，需要不断的学习和创新。我们要想提高我们的服务质量必先树立我们的服务意识，只有当树立了正确的服务意识才能提高我们的服务质量，两者是相辅相成的。

   那么什么是服务意识呢？服务意识含义就是：

   企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识包含了几点内容：1.它是发自服务人员内心的；2.它是服务人员的一种本能和习惯；3.它是可以通过培养、教育训练形成的。

   在这儿我们可以把服务质量划分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对顾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务者知识和技能欠缺的不满。

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为顾客服务要做到：

 （1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

   随着竞争的愈加激烈很多企业也天天在讲服务，但是，服务品质就是提不高，其最根本的一个原因就是员工的服务意识不够，因此，要提高服务品质，首先就要让每一个员工认识到服务关系企业成败的重要性。作为员工，我们必须知道，服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业就无法生存，个人就无法就业。所有的优秀公司都必定是充满着强大的服务精神。

   李花讲了一则故事，说的是台湾著名企业家、塑胶大王王永庆16岁时开始经营一家小米店。那时电话还不普及，买米要上街，顾客很不方便，稍不注意等到要煮饭时才发觉没米了，非常麻烦。米店则是坐等顾客上门才有生意做，也很被动。王永庆很会动脑筋，他想了一个变被动为主动的好方法，碰到顾客上门来买米就提出一个建议：“您要的米我送到您家里好不好？”顾客说：“好啊！”有人愿意送米到家当然是求之不得的事。王永庆将米送到顾客家里，把米倒入缸中，这才掏出笔记本，记下这家人的米缸容量，然后对顾客说：“您下次不用到我们店里来买米了。”顾客十分疑惑。他又接着说：“我们会将米送到您家里来。”顾客满口答应。王永庆又向顾客询问诸如家里有几口人、几个大人、几个小孩、每顿饭大人和小孩各吃多少，等等问题，并在送米时将新米放在下面，旧米放在上面。这些额外服务完全免费。他的这种创新做法大受欢迎，一传十，十传百，使米店的生意越做越大，不久便又开了一家碾米厂…… 

   总之，对一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是我们每个职能部门所必备的。也就是，企业的全部员工都应具有强烈的服务意识。

   培训之后之后大家积极发言，都谈了自己的看法和想法：

   书记说，服务的目的不能只图回报，要充分运用语言技巧，做到服务于人，满意与人；业务部何大姐认为，我们应该树立时间观念，多做换位思考，互相理解，千万不能只做“语言上的巨人，行动上的矮子”；预算部何工说，服务意识，从身边开始，从心开始，尊重每一个同事，尊重他们的劳动成果，加强内部团结；大家各抒己见，会议气氛非常活跃。

   通过本次学习认识，大家感受颇深，一致认为：“我们要依靠我们的服务质量，我们的技术创新来树立我们企业的品牌，最终将我们的各项工作做到最好”。